Agent-e d'accueil chargé-e de la relation usager

Le pôle Accueil Relation Usager (PARU) est un pôle dédié à l’accueil des usagers et au traitement de leurs demandes. Ce pôle est ouvert au public tous les jours de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h30 (sauf le mardi après-midi dédié aux réunions).
Il est au service des usagers de 3 entités localisées sur le site Alliance : la Direction des Propretés et de Logistique Municipale (DPLM), la Direction Nature en Ville (DNV) et la Mission Aménagement des Espaces Publics (MAEP).
Rattachée au Directeur de la DPLM, cette équipe assure l’accueil physique et téléphonique des usagers, le traitement quotidien des demandes reçues sur les boîtes mail génériques ainsi que sur les logiciels métiers.

Cette équipe est composée de deux équipes d’accueil aux missions différentes :

– l’équipe dite « Randon » qui effectue des missions très spécialisées liées à la mise en œuvre de la politique de stationnement et à l’instruction des recours administratifs préalables obligatoires (RAPO) formulés par les usagers suite à un Forfait Post-Stationnement (FPS)

– l’équipe dite « Alliance » qui effectue des missions d’accueil physique et téléphonique (hors stationnement), le traitement des demandes d’information et d’intervention via GRC Publik, et qui participe à des évènements destinés au grand public (vente de fleurs ; journée portes ouvertes du service Nature en Ville ; don d’arbres ; évènement ponctuel tel que l’organisation de visites d’un site de fouilles archéologiques pour la MAEP…) et qui assure le lien usagers sur certains dispositifs tel que Végétalise ta Ville.

Sous la responsabilité et l’impulsion de la responsable du Pôle Accueil et Relation Usagers, vous assurez au quotidien l’accueil physique et téléphonique des usagers et vous êtes en charge de la relation usager (équipe Alliance).

Il est prévu de regrouper les équipes du PARU en 2025, au 88 rue des Alliés.

Assurer l’accueil physique et téléphonique des usagers des services opérationnels de la DNV, de la DPLM et de la MAEP

• Assurer l’accueil physique et téléphonique sur toutes les thématiques des services opérationnels conformément au planning de travail hebdomadaire de l’équipe et dans le respect de la Charte d’accueil de la Ville,
• Veiller à apporter des réponses de qualité dans les délais impartis,
• Assurer l’accueil dans l’objectif de limiter au maximum la ré-orientation des usagers vers les services opérationnels,
• Garantir la qualité de la réponse donnée à l’usager, en utilisant les outils dédiés et mis à jour régulièrement,
• Participer à la recherche d’informations, à sa circulation au sein de l’équipe et à sa mise à jour régulière,
• Échanger régulièrement avec les membres de l’équipe pour partager les informations, les demandes en attentes, les besoins d’outils ou d’information,
• Renseigner les outils de suivi d’activité.

Assurer la relation usager

• Assurer l’orientation, le suivi, le traitement (réponse à l’usager) des demandes d’informations GRC Publik / GUP dans le respect des délais impartis et assurer la création de demande d’intervention si besoin,
• Traiter au quotidien les courriels reçus dans les boîtes mails génériques,
• Respecter les procédures de traitement des demandes usagers et utiliser au quotidien les outils métier de la relation usager,Prendre régulièrement connaissance des fiches de connaissance GRC Publik, participer à leur mise à jour et identifier de nouveaux besoins,
• Traiter les demandes d’interventions du CCAS dans le cadre du contrat de coopération publique,
• Assurer un reporting régulier auprès de la responsable de pôle,
• Participer à des évènements en lien avec le public.

Gestion de missions transversales pour le site Alliance

• Assurer au quotidien la réception, l’envoi et la distribution du courrier dans les services,
• Rédiger les demandes « contact-bâti » sur demande de la responsable de pôle

• Vous avez le sens du service public et une réelle appétence pour l’accueil du public,
• Vous savez vous exprimer clairement, à l’oral comme à l’écrit,
• Vous avez la capacité à vous investir dans des domaines d’activité larges et différents,
• Vous avez de bonnes capacités relationnelles et aimez le travail en équipe,
• Curieux-se, autonome, vous avez à cœur de rechercher l’information, de la partager et d’améliorer les outils existants pour toujours faciliter le travail de l’équipe,
• Vous êtes rigoureux-se, précis·e, organisé·e et ponctuel·le,
• Vous maîtrisez les outils bureautiques courants,
• Vous saurez prendre en main les outils métiers dédiés à la relation usager actuels et futurs.

• Temps de travail hebdomadaire :

  • 35h35, ouvrant droit à 4 jours de repos, avec possibilité d’organiser la semaine sur 5 ou 4,5 jours, sous réserve des nécessités de service

  • ou 38h05 sur 5 jours, ouvrant droit à 18 jours de repos (pour les cadres et chef-e-s de service),

  • et 25 jours de congés annuels et 2 jours de congés dit de fractionnement

• Possibilité de congés familiaux notamment : le congé proche aidant, le congé de présence parentale et le congé de solidarité familiale,
• Possibilité d'autorisation spéciale d'absence pour examens médicaux dans le cas de pathologie lourdes ou de règles douloureuses,
• Télétravail, 1 ou 2 jours par semaine en fonction de l'organisation du service, éligible à la prime télétravail dans la limite de 110 € par an
• Possibilité participation employeur à la mutuelle santé et prévoyance,
• Participation financière employeur aux espaces de restauration collectifs conventionnés
• Forfait mobilité : participation financière de la Ville à hauteur de 75% (dans la limite de 101€/mois) sur vos abonnements MTAG, Transisère, SNCF et Métrovélo...; cumul possible avec le Forfait Mobilités Durables montant maximum de 300 € / an,
• Sport au travail : 1 heure hebdomadaire fixe comprise dans le temps de travail parmi les activités proposées par la collectivité

• Pour les contrats supérieurs à 6 mois :

  • Prime fin d’année (13ème mois proratisé au nombre de mois du contrat)

  • Comité des Œuvres Sociales (chèques vacances, tarifs réduits voyages et spectacles)

Dépôt de candidature		Clôture des candidatures 20-04-2025		Date de jury Avril/mai 2025		Poste à pourvoir Dès que possible